SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

CLIENTE:es un "Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles.

TIPOS DE CLIENTES:En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes: 

CLIENTES ACTUALES:Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

CLIENTES POTENCIALES: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros. 

SERVICIO: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua, aseo, teléfono, telégrafo, correo transporte, educación, sanidad y asistencia social.

ESTÁNDARES:Implementar estándares, sirve para dos propósitos. Primero, es un camino para mejorar la imagen que tienen los consumidores. Segundo, es una herramienta administrativa para medir qué tanto cada persona alcanza los niveles de servicio que desea. Los clientes valoran los estándares de servicio y agradecen que las compañías hagan estos esfuerzos. La meta es crear una cultura de servicio donde se muestre una actitud de ayuda con optimismo. Tarde o temprano, la gente se da cuenta de ello. A continuación encontrará consejos prácticos para establecer estándares de servicio y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes

MOMENTOS DE VERDAD: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

CICLO DE SERVICIO:es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente con el empleado con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto al empleado. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.

ESTRATEGIA DE ATENCIÓN PERSONALIZADA CARA A CARA:contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos): 

1. respeto a las personas

2. sonrisa al momento de conversar con el cliente

3. técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)

4. ofrecer información y ayuda

5. evitar actitudes emotivas en este contacto

6. nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".

VALOR AGREGADO:A nivel empresarial de Análisis de coste beneficio esto es la diferencia entre el ingreso de una empresa y los costos de materia prima y el capital fijo y variable. (ver Finanzas Corporativas`)

CLASES DE CLIENTES:las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes:Que compra frecuentemente.Que compra ocasionalmente. De altos volúmenes de compra.Tipo de Clientes

CLIENTES ACTIVOS:Este tipo de clientes es el que genera volumen de ventas recientes, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

CLIENTES POTENCIALES:No realizan compras a la empresa en la actualidad pero son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar

CLIENTES ACTIVOS:son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. 

CLIENTES INACTIVOS:son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio.

CLIENTES DE COMPRAS FRECUENTES:Son aquellos que realizan compras repetidas y a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta.Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción

CLIENTES DE COMPRA OCASIONAL:Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. 

CLIENTES CON ALTO VOLUMEN DE COMPRAS:Son aquellas personas que realizan compras en mayor cantidad, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio.Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.

CLIENTES CON BAJO VOLUMEN DE COMPRAS:Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio.Clasificación especifica

CLIENTES COMPLACIDOS:Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.

CLIENTES SATISFECHOS:Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. 

CLIENTES INSATISFECHOS:Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas, y deciden no repetir desagradables expectativas y optan por otro proveedor.

CLIENTES ALTAMENTE INFLUYENTES:Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.

MANEJO DE LA AGENDA:Dentro de las actividades de los profesionales del área administrativa (secretarias, archivistas, asistentes) se destaca el manejo de las agendas, herramientas de trabajo para organizar todo lo relacionado con las citas de los clientes.Eso significa que es necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes que acuden a la oficina en demanda de atención. Debe existir un juego de agendas, para jefe y secretaria. Cuando la secretaria trabaja para un grupo de profesionales, es necesario llevar una agenda para cada uno.

EMPRESA

es una organización, institución, o industria, dedicada a actividades o persecución de fines económicos o comerciales, para satisfacer las necesidades de bienes y/o servicios de los demandantes, a la par de asegurar la continuidad de la estructura productivo-comercial así como sus necesarias inversiones.

ACTIVIDAD ECONOMICA:Es la actividad que desarrolla el ser humano para satisfacer las necesidades o carencias de la sociedad. Se manifiesta en operaciones como cambiar, prestar, vender, trabajar por una cantidad de dinero.

ESTRUCTURA ORGANICO-FUNCIONAL:Toda empresa cuenta con cierto juego de jerarquías y atribuciones asignadas a los miembros o componentes de la misma. En consecuencia se puede establecer que la estructura organizativa de una empresa es el esquema de jerarquización y división de las funciones componentes de ella. 

PRINCIPIOS CORPORATIVOS:Los principios corporativos se refieren a las normas o ideas fundamentales que rigen el pensamiento o la conducta.  Se consideran como las creencias básicas desde las cuales se erige el sistema de valores al que la organización se adscribe.  Las creencias se presentan como los postulados que la empresa asume como  normas rectoras que orientan nuestras actuaciones y que no son susceptibles de trasgresión o negociación.

CULTURA ORGANIZACIONAL:La cultura organizacional es el  conjunto de normas, hábitos y valores, que practican los individuos de una organización, y que hacen de esta su forma de comportamiento. Este término es aplicado en muchas organizaciones empresariales actualmente, y por tanto en los hospitales o cualquier organización sanitaria, es un término que debe tenerse en consideración.

MISIÓN

Conformar una organización de clase mundial dedicada a suministrar mejores y más eficientes soluciones a diversos procesos industriales, ofreciendo equipos de proceso de las mejores tecnologías, sistemas de fabricación de alta calidad y un servicio profesional impecable.

VISIÓN

Ser reconocidos como líderes mundiales en nuestro ámbito de negocios, basando ese prestigio en un esfuerzo permanente de toda nuestra organización por mejorar productos y servicios, manteniendo modernidad en nuestros procesos de fabricación y tecnologías y expandiendo nuestra red de servicio y atención de clientes.

 

COMUNICACION

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN:Los elementos que intervienen en un acto de comunicación son:

Emisor:Produce el mensaje y lo envía.

Receptor:Recibe el mensaje y lo interpreta.

Código:Conjunto de signos y reglas que el emisor y el receptor conocen y que sirven para codificar y decodificar el mensaje.

Mensaje:Enunciado enviado por el emisor y recibido por el receptor.

Canal:Medio físico por donde circula el mensaje.

Situación:Circunstancias psicológicas, sociales, emocionales, etc. que rodeanl “E” y al “R” y que condicionan el mensaje e influyen en su admisión y recepción.

ferente:Elemento, situación real a la que se “refiere” el emisor.

Ruido:Cualquier interferencia que, afectando a cualquiera de los demás elementos, produce el fracaso del acto de comunicación.

COMUNICACIÓN VERBAL:La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: 

oral:a través de signos orales y palabras habladas o 

escritas:por medio de la representación gráfica de signos.

COMUNICACIÓN NO VERBAL:La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, apariencia, postura, mirada y expresión.

NORMAS DE CONVIVENCIA:Es relacionarse con los demás a través de la comunicación permanente fundamentada en el afecto, respeto y tolerancia que permita convivir y compartir en armonía en las diferentes situaciones de la vida. Estas se reflejan así:En Nuestra Vida Diaria 

• Respetar a los miembros de la comunidad educativa. 
• Moderar las expresiones afectivas. 
• Cuidar la presentación y aseo personal. 
• Cuidar el bienestar físico y psicológico de sí mismo y de los demás.  
• Reconocer, compartir y construir conocimiento miembros de la comunidad educativa. 
• Valorar la formación. 
• Respetar las diferencias. 
• Enaltecer y respetar los símbolos nacionales e institucionales.

CADENA DE SUMINISTRO

Una cadena de suministro está formada por todas aquellas partes involucradas de manera directa o indirecta en la satisfacción de la solicitud de un cliente. La cadena de suministro incluye no solamente al fabricante y al proveedor, sino también a los transportistas, almacenistas, vendedores al detalle (o menudeo) e incluso a los mismos clientes. Dentro de cada organización, como la del fabricante, abarca todas las funciones que participan en la recepción y el cumplimiento de una petición del cliente. Estas funciones incluyen, pero no están limitadas al desarrollo de nuevos productos, la mercadotecnia, las operaciones, la distribución, las finanzas y el servicio al cliente.

ADMINISTRACION DE LA CADENA DE SUMINISTRO:es el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible. La gerencia de la cadena de suministro atraviesa todo el movimiento y almacenaje de materias primas, el correspondiente inventario que resulta del proceso, y las mercancías acabadas desde el punto de origen al punto de consumo.

ASPECTOS POR CONSIDERAR EN LA IMPLEMANTACION DE LA SCM

Identificó Ocho Procesos que debían ser implantados en las empresas y gestionados de forma integrada a lo largo de la cadena de suministros, que son:

• Gestión de las relaciones con los clientes (customer relationship management).
  
• Gestión del servicio al cliente.
  
• Gestión de la demanda
  
• Satisfacción de los pedidos (order fulfillment).
  
• Gestión de los flujos de producción.
  
• Aprovisionamientos,
  
• Desarrollo de nuevos productos y comercialización.
  
• Devoluciones.
  
  
  
  
  POSIBLES CONTINGENCIAS PARA EVITAR PROBLEMAS EN LA SCM: Según una inspección realizada por Andersen (1996), en una tarde típica en un supermercado de Estados Unidos, el 8,2% de los artículos están agotados y este número casi se duplica para los artículos que se anuncian. El costo de stockouts en supermercados de Estados Unidos se estima entre 7 y 12 mil millones de dólares de ventas. En el mismo estudio, se estimó que un 33% de artículos fuera de venta están localizados en la tienda, pero no en la ubicación correcta. Antes de ser almacenado en estantes, los artículos pasan por varios procesos que son el sistema del suministro, el proceso de preparación del orden, y el embarque y el proceso de recepción.
  Una vez recibidos en el almacén, todos los productos se almacenan inicialmente dentro del backroom. Después, el estante es abastecido de nuevo de vez en cuando durante la temporada de venta, dado que el espacio de estante de venta al por menor es limitado. Durante estos procesos, los errores de ejecución que pueden ocurrir disminuirían la disponibilidad de productos en los estantes.Se pueden distinguir dos causas de la poca disponibilidad del producto:Una porción de productos pedidos no es recibida por el almacén,Todos los productos pedidos se reciben pero una porción no está disponible en el estante debido a los problemas internos de la organización del almacén. En el segundo caso, el almacén puede aparentar carecer de un producto, cuando de hecho el producto está disponible en la parte posterior del almacén, o colocado en el estante incorrecto.

OPORTUNIDAES Y RETOS DEL RFID:

• OPORTUNIDADES
  

Ajustar las existencias a todos los niveles, mejorar la flexibilidad y la reactividad de la disponibilidad de los productos y utilizar de modo óptimo los medios de producción y de la logística. Puesto que la optimización es global, algunos de los porcentajes ganados sobre volúmenes enormes tienen como resultado ganancias financieras significativas.

• RETOS:
  

Satisfacer las expectativas de los clientes: la flexibilidad de la organización y la fiabilidad de los plazos acondicionan la satisfacción de los clientes,

Reducir los costes: la integración de los flujos físicos y de las informaciones, del punto de fabricación a la entrega al cliente. Todo esto reduce los costes globales de la cadena logística,

Optimizar la utilización de los activos: creando una conexión entre los procesos de la empresa, los activos son utilizados de manera optimizada (recursos humanos, equipos, materias primeras, productos semi acabados, productos terminados).

IMAGEN PERSONAL

Podemos definir la imagen personal y profesional como todo aquel proceso de cambio físico-psicológico, que aplicamos en nosotros  de manera individual con el objetivo de mostrar a los demás lo que somos en fondo y forma, misma que nos ayudará a generar opiniones favorables cada día más exigente era de la globalización.

 ASPECTO CORPORAL: La óptima presentación personal es indispensable, porque gracias a ella cada ser humano se proyecta, construye el clima de las relaciones interpersonales, impresiona favorablemente y caracteriza su manera de ser, su rol laboral y profesional. A continuación, se analizan en detalle dos de los aspectos enunciados en la presentación personal:el corporal y el espiritual.

•  Cuidado de la piel La piel es la eficaz envoltura del cuerpo que protege sus partes internas y defiende sus procesos. Calibra nuestras necesidades de temperatura y refleja los desórdenes internos y revela el estado de salud en general 

•   Cuidados del cabello Es importante mantenerlo limpio; lavarlo de dos a tres veces por semana con un shampoo suave y de buena calidad que no lo reseque, ni altere su textura natural. Los profesionales de la belleza no aconsejan el lavado diario del cabello porque reseca el cuero cabelludo y debilita el folículo piloso donde está la raíz. Tampoco se aconseja lavarlo en la noche y acostarse con el cabello mojado.

•  Cuidados del rostro No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero sí podemos sacarle el mejor partido a la forma, con el corte y el peinado adecuados. También contribuye a mantenerlo armonioso, el depilado de las cejas, sin alterar el arco natural que hace juego con el conjunto; así como el cuidado de ojos, orejas, nariz, mejillas, boca, labios, mentón, cuello y piel. 

SALUD:Es la manifestación del bienestar que se experimenta cuando todos los sistemas del ser humano funcionan integralmente y en perfecta armonía. El concepto de sistema comprende los componentes-orgánicos, mentales, afectivos y espirituales. La salud se refleja en vitalidad y energía y estas condiciones precisan de cuidados especiales de nutrición, suficientes horas de sueño, descanso y ejercicios y revisión medica periódicamente.
 
  ENCANTO PERSONAL

• La facultad de escuchar
•  El valor y la sensibilidad humana
•  La facultad de ser agradable
•  La generosidad
•  La sensación de tranquilidad
•  Los modales correctos y llenos de naturalidad
•  Confianza y serenidad mental

 VESTUARIO Y ACCESORIOS: El vestuario discreto pero alegre combinado con los accesorios adecuados confieren a la mujer buen gusto y distinción. Los colores del vestuario deben armonizar bien sea por analogía o por contraste. Los colores armonizan por analogía cuando se combinan tonalidades de un mismo color. Por ejemplo: azul oscuro con azul muy claro; verde oscuro con verde esperanza; Café oscuro con café claro y color almendra, entre otros. 

  USO DEL UNIFORME::Los uniformes han sido creados para que las personas que los utilizan, reflejen seguridad y tranquilidad, por esta razón se deben tener en cuenta las siguientes recomendaciones para llevarlo siempre de la mejor manera: Acójase al diseño del uniforme. No modifique el ajuste de las prendas, ni los ruedos establecidos.Lleve limpias y planchadas las prendas que conforman el uniforme. Use el mínimo de accesorios, pequeños, discretos. Busque que se ajusten a los colores del uniforme, incluyendo bolsos y zapatos. No use bufandas, cuello de tortuga ni pañoletas que no hagan parte del uniforme. 

LOS ACCESORIOS: Lo adecuado Lo inadecuado Gran cantidad de accesorios (más de 6). Bolsos de estilos no acordes para la oficina: deportivos. Los piercings Accesorios discretos, solo se debe lucir lo indispensable: Una pulsera, aretes, reloj, un anillo y un collar sobrio. El bolso es un accesorio mas, llévalo del tamaño adecuado y del color acorde a tu vestuario 

 EL MAQUILLAJE:debe ser suave y moderado. Polvo compacto: empareja el color y elimina el brillo . Los colores recomendados son los de la gama de los rosados o los tierra mate según el tono de piel. Cejas arregladas nítidamente y labios pintados de tonos discretos El maquillaje.

 ELEGANCIA MASCULINA:La ropa de trabajo, sobre todo en lo que se refiere a negocios, ha cambiado mucho. Hoy ya no se requiere obligatoriamente ir de saco y corbata, pero hay muchas combinaciones y accesorios que usted puede adoptar sin dejar de estar elegante.

 RELACION INTEPERSONAL: es una asociación de largo plazo entre dos o más personas. Estas asociaciones pueden basarse en emociones y sentimientos, como el amor y el gusto artístico, los negocios, las actividades sociales, las interacciones y formas colaborativas en el hogar, etc. Las relaciones interpersonales tienen lugar en una gran variedad de contextos, como la familia, los grupos de amigos, el matrimonio, las amistades, los entornos laborales, los clubes sociales y deportivos, los entornos barriales, las comunidades religiosas, etc. Las relaciones interpersonales pueden ser reguladas por ley, por costumbre o por acuerdo mutuo, y son una base o un entramado fundamental de los grupos sociales y de la sociedad en su conjunto.

ELEMENTOS DE LA RELACION INTEPERSONAL:
 

Respeto: Aún cuando no se comparta un punto de vista, conviene considerar las creencias y sentimientos de los demás. Usted depende de los demás por lo que es importante respetar y hacerse respetar.

Comprensión: Que es la comprensión? Es aceptar a los demás como personas, con sus limitaciones, necesidades individuales, derechos, características especiales y debilidades. La comprensión y la buena voluntad son la clave de las relaciones humanas. 

Cooperación: Es la llave del bienestar general. Trabajando todos por un mismo fin, se obtienen los mejores resultados y beneficios. La biblia la declara como: ayudar, servir. Eclesiastés declara: Mejor son dos que uno, pues reciben mejor paga por su trabajo. Porque si caen, el uno levantará a su compañero; pero ¡ay del que está solo! Cuando caiga no habrá otro que lo levante. 

Comunicación: Es el proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción. 

Cortesía: Es el trato amable y cordial, facilita el entendimiento con los demás, permite trabajar juntos en armonía y lograr resultados. La cortesía cuesta poco y vale mucho. 

LA PERSONALIDAD

 es un conjunto constructor psicológico  con el que nos referimos a un conjunto dinámico de características de una persona pero nunca al conjunto de características físicas o genéricas que determinan a un individuo, es su organización interior la que nos hace actuar de manera diferente ante una o varias circunstancias.O el patrón de pensamientos, sentimientos y conducta que presenta una persona y que persiste a lo largo de toda su vida, a través de diferentes situaciones.

CONDUCTA:Es el conjunto de actos, comportamientos, exteriores de un ser humano y que por esta característica exterior resultan visibles y plausibles de ser observados por otros. Caminar, hablar, manejar, correr, gesticular, limpiar, relacionarse con los demás, es lo que se denomina conducta evidente por ser externamente observables. 

PENSAMIENTO:Actividad mental no rutinaria que requiere esfuerzo, o como lo que ocurre en la experiencia cuando un organismo se enfrenta a un problema, lo conoce y lo resuelve. Podríamos también definir lo como la capacidad de anticipar las consecuencias de la conducta sin realizara.

CUATRO ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA PERSONALIDAD.

Al tratar de explicar qué es la personalidad, indicábamos que contiene elementos de origen hereditario y ambiental. Estos elementos o factores constitutivos de la personalidad son:

• la constitución física
• el temperamento
• la inteligencia
• el carácter moral

CARACTERÍSTICA DE LA PERSONALIDAD:Son aquellas características permanentes que describen el comportamiento de un individuo. En la medida que más consistentes sean y con más frecuencia se presente la característica en diferentes situaciones, más importante se vuelve al describir al individuo.

FACTORES DE LA PERSONALIDAD:Existen 16 factores de la personalidad que son fuentes del comportamiento de una persona.

1. Reservado vs. Extrovertido

2. Menos inteligente vs. Más inteligente

3. Sumiso vs. Dominante

4. Afectado por sentimientos vs. Estable emocionalmente

5. Serio vs. Alegre y afortunado

6. Egoísta vs. Consciente

7. Tímido vs. Aventurado

8. Realista vs. Sensitivo

9. Confiado vs. Suspicaz

10. Práctico vs. Imaginativo

11. Directo vs. Astuto

12. Seguro de sí mismo vs. Aprensivo

13. Conservador vs. Experimentador

14. Dependiente del grupo vs. Autosuficiente

15. Sin control vs. Controlado

16. Relajado vs. 

DIMENSIÓN INTERPERSONAL: Es la relación que tenemos con las personas que tenemos a nuestro alrededor con las cuales compartimos, inquietudes, logros, amor.

Las relaciones interpersonales es la necesidad se relacionarse con los demás, en el camino del encuentro interpersonal, descubrimos que con algunas personas tenemos apatía y con otras no,

Cuando no hay empatía las relaciones se ven truncadas no hay comunicación entre estas pueden aparecer sentimientos de rechazo, odio.