martes, 23 de octubre de 2012

ETIQUETA

un aspecto del decoro, es un código que gobierna las expectativas del comportamiento social, de acuerdo a las normas convencionales dentro de una sociedad, clase social o grupo social. Aunque usualmente no está escrita, puede estar codificada en forma escrita. La etiqueta usualmente refleja fórmulas de conducta en las que la sociedad o la tradición han mitificado. La etiqueta puede reflejar un código de ontológico subyacente, o puede surgir a partir de la moda, como en la Bretaña del siglo XVIII donde actos aparentemente sin sentido como la manera en que la taza de té se mantenía se asoció con la clase alta. Como "cultura", es una palabra que poco a poco se ha vuelto plural, especialmente en una sociedad multiétnica con muchas expectativas chocando entre sí. Así, hoy en día es posible referirse a "una etiqueta" o "una cultura", concediendo el hecho de que no es universal.


ETIQUETA SOCIAL:Son todas aquellas reglas del decoro que gobiernan y guían el comportamiento humano. 
Sugerencias que contribuyen a desarrollar en nosotros un sentido de los buenos modales, principalmente la consideración y el respeto que deben ser practicados por todos los seres humanos para poder vivir armoniosamente. 

ETIQUETA EMPRESARIAL:una de las cosas que hacemos a diario y que no podemos evitar, es relacionarnos con las demás personas, desde nuestra familia, nuestros amigos hasta nuestros compañeros de trabajo o estudio, jefes y maestros, desconocidos y conocidos. Estas relaciones deben ser amistosas, cordiales y basadas en ciertas reglas que la misma sociedad en la que vivimos nos impone. La etiqueta y el protocolo nacen a partir de esta necesidad de formar buenas relaciones interpersonales con los demás, son normas y estilos que se basan en usos y costumbres que se deben observar y guardar en actos familiares, sociales, laborales y distinto tipo de ceremonias.

TARJETA EMPRESARIAL:Las distintas formas de pago de los gastos empresariales le acarrean a tu Empresa diversos problemas. Los adelantos en efectivo tienen riesgo de hurto, demora en la rendición de gastos y difícil control administrativo. Si tu Empresa optó por Tarjetas de Crédito personales tendrá una engorrosa discriminación de gastos y se le tornará difícil el control y costo. Si tu Empresa reembolsa contra presentación de facturas caerá en acumulación de gastos sin rendir, un difícil control administrativo, riesgo de sobre facturación y pérdida de comprobantes. 

ETIQUETA EN LA MESA:Hoy día, la etiqueta equivale a las reglas convencionales de comportamiento, a las costumbres que nos han sido transmitidas y que seguimos al estar en situaciones determinadas.Para adquirir buenos modales es necesario conocer las normas de etiqueta, a continuación nombraremos algunas de ellas, propias para el óptimo comportamiento en la mesa. 

1. A la mesa es esencial presentarse limpio y arreglado. 

2. Al sentarse, evite dejarse caer en la silla. 

3. No pase los brazos detrás de la silla, ya que puede ser muestra de pereza. 

4. No se balancee en la silla, causa muy mala impresión. 

5. Nunca coma recargando los codos sobre la mesa. 

6. Al hacer uso de los cubiertos, baje los codos manteniéndolos junto al cuerpo. 

7. Hay que tomar en cuenta a las personas que están con usted en la mesa y no dedicarse sólo a comer un bocado tras otro. 

8. Al comer, mantenga la boca cerrada, hasta que el alimento llegue a sus labios, no la abra con anticipación. 

9. Una vez que esté la comida en la boca, mastique con la boca cerrada, evitando los ruidos. 

10. Hablar con la boca llena es muy desagradable, no lo haga. 

11. Nunca lleve las manos a la cara mientras come y menos aún use los cubiertos o los dedos para rascarse. 

12. No se estire en la mesa, es de muy mal gusto. 

13. Nunca meta el pan o la tortilla al plato para limpiarlo. 

14. Nunca se chupe los dedos, ni se limpie los dientes con la lengua o las uñas. 

15. Jugar con los cubiertos y darle vueltas al salero, no es correcto. 

16. No tome los cubiertos como si fueran plumas y se dispusiera a escribir, use la forma adecuada. 

17. Para enfriar la sopa no se debe soplar, ni llenar la cuchara y dejar caer el chorro en el plato o la taza, simplemente espere, o bien, muévala un poco con la cuchara. 

18. Por muy caliente que esté la sopa, si empieza a tomar de la que está encima, por la orilla del plato, no tendrá el menor problema. 

19. Cuando quede poca sopa, tómela suavemente con la cuchara hacia dentro del plato, pero nunca incline este para recoger el resto.  

20. Mientras tomamos la sopa o cualquier otro alimento, no debemos golpear los cubiertos en el plato, hay que procurar usarlos con toda suavidad. 

21. No haga señas ni gestos de entendimiento con alguna persona que se encuentre al otro extremo de la mesa. 

22. Son los alimentos los que se llevan a la boca y no la boca a los alimentos, no se agache al comer, ligeramente inclinado es lo correcto. 

23. Si al servirse se le cae algo al mantel, recójalo con el cuchillo y póngalo a la orilla del plato, lo que no debe hacer es comerlo o recogerlo con la mano. 

24. Mostrar ansiedad frente a un plato de comida, porque le gusta mucho o porque tiene mucha hambre, es de mal gusto. Unos minutos de espera en nada perjudican y la naturalidad es el mejor principio de la educación. 

25. Levante ligeramente la cabeza cuando tome líquidos, pues el borde del vaso o la tasa no debe tocar su nariz. 

26. No empine botellas ni vasos con el fin de tomar hasta la última gota, en nada le aliviará esa ínfima cantidad y es mejor mostrarse mesurados que ansiosos. 

27. Cuando le pongan o retiren el plato, aparte amablemente el brazo correspondiente a fin de facilitar el servicio, y lo que es más importante, sea atento con la persona que sirve. 

28. Al servir agua, refresco o jugo, tanto el cuello de la botella como la boca de la jarra no deben tocar el vaso. 

29. No tome líquidos en pequeños sorbos, sino una vez que los necesite, acostumbre no hacerlo después de cada bocado. 

30. Una de las faltas más graves que puede cometer es tomar líquidos cuando tenga comida en la boca.

PROTOCOLO

conjunto de conductas y reglas que una persona deberá observar y respetar cuando se mueva en determinados ámbitos oficiales ya sea por una cuestión de circunstancia especial o bien porque ostenta algún cargo que lo lleva a transitar por estos.

HISTORIA DEL PROTOCOLO:El protocolo nace al mismo tiempo que la sociedad. Es una necesidad de vivir pacíficamente.El primer código que hay como referencia de normas protocolarias es el Código de Hammurabi. Hammurabi era rey de Babilonia en el s.XVIII aC. Este código está escrito con caracteres cuneiformes.En la actualidad se conserva en el Museo del Louvre, en París.En el antiguo Egipto encontramos El libro de enseñanzas de los escribas, donde se determina el orden protocolario de autoridades y describe cómo se deben realizar los ritos y ceremonias que se celebraban en presencia del Faraón. En Egipto al Jefe de protocolo se le llamaba Ritualista Jefe y la dueña de la casa era la anfitriona.

CLASES DE PROTOCOLO

PROTOCOLO EMPRESARIAL:El protocolo se puede definir como código tácito que define la manera adecuada de interactuar con lo miembros de una empresa, que tiene antecedentes en su cultura, y que marca pautas en el (i) estilo de comunicación, (ii) imagen y presentación personal,(iii) respeto a la jerarquía (relaciones entre superiores y subalternos, o entre clientes y proveedores), (iv.)cortesía telefónica, y (v) manejo de la red y de las herramientas de trabajo, entre otros. Los estudiantes y profesionales recién egresados que no han tenido experiencias laborales, y aún los profesionales con varios años de experiencia, deben ajustar su conducta al código de comportamiento de la empresa para responder de manera empática a la cultura de la organización en la que aspiran trabajar.

PROTOCOLO ECLESIÁSTICO.El protocolo religioso contempla multitud de ceremonias y ritos Centrándonos en la iglesia católica, el PAPA , en su orden jerárquico se sitúa como el principal miembro, recibe el tratamiento de su Santidad,santísimo padre, beatísimo padre, santo padre o sumo pontífice. Le siguen los cardenales o príncipes de la iglesia, se les llama por eminencia reverendísima, le siguen los arzobispos y obispos,llamados por Excelencia reverendísima.

PROTOCOLO DEPORTIVO. 

  • Importancia como medio de relación social 
  • Mismas normas básicas que otros eventos. 
  • Presidencia y precedencias 
  • Tener en cuenta: 
  • Lugar de celebración 
  • Seguridad 
  • Planes de emergencia 
  • Afluencia de publico 
  • Medios de comunicación 
  • Programación 

PROTOCOLO UNIVERSITARIO 

  • Rico en simbologías y ceremonia. 
  • Cada facultad posee color y traje académico. 
  • Habitualmente existe jefe de protocolo. 

PROTOCOLO SOCIAL

  • Uso diario 
  • Las personas que nos rodeas y convivimos 
  • Saludos: apretón de manos o besos 
  • Expresiones corporales y orales 
  • Autoridades y jerarquías. 
  • Manías: dedo meñique, palillos y chicles. 
  • Modales: Puertas y transporte público. 
  • Educación: Puntualidad 
  • A la mesa. 

PROTOCOLO DE CORRESPONDENCIA:A diferencia de la correspondencia personal, no debe estar escrita nunca a mano. Como dijimos en el capítulo de hablar por teléfono la carta debe tener una buena presentación pues es la imagen de nuestra empresa. Muchas personas se podrían hacer una idea equivocada por el hecho de enviar una carta mal escrita, con faltas de ortografía, tachones, etc. 

PROTOCOLO DE TARJETAS:A la hora de utilizar y confeccionar tarjetas de visita, deberemos analizar el uso de las mismas: personal o profesional. El formato más utilizado para ambos casos es la tarjeta de 9,5 de ancho por 5,5 de alto (cms). El color siempre blanco o marfil, para tarjetas personales, y para uso profesional/empresarial, se pueden admitir diseños y colores mucho más atrevidos. 

PROTOCOLO PARA HACER UNA CARTA:Es evidente que el uso de las nuevas tecnologías está dejando a un lado la práctica de escribir cartas tradicionales, de nuestro puño y letra. Aunque antes de la "popularización" de los ordenadores personales, el teléfono ya había dado un importante "golpe" a este medio de comunicación: la carta manuscrita.No obstante, aún seguimos utilizando este medio para determinadas ocasiones que ahora veremos.Con respecto a como realizar una carta (tratamientos, membrete, fecha, destinatario, cuerpo, despedida,Antefirma y firma) puede ver en este mismo capítulo de la correspondencia, el tema correspondiente donde se explica con detalle. 

PORTAFOLIO DE SERVICIO:Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de una empresa.Mediante el Portafolio de Servicios, la empresa da a conocer en forma detallada las cosas, elementos, productos y servicios que ofrece a sus clientes.También se puede denominar cartera de servicios, y su significado es lo mismo.

NORMAS DE CALIDAD, APLICADAS A LA ELABORACIÓN Y PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS:Elaboración de documentos te es una norma técnica Colombiana que sirve para realizar un documento o comunicación escrita, como se es llamada en el ámbito de las empresas, esta es utilizada para manejar información, entre empresas, personas naturales y así mismo para la relación entre empresas y empleados .Estas nos muestran una forma correcta de realizar las cartas administrativas; como lo son sus estilos, sus zonas, sus partes, sus aspectos más importantes, sus generalidades y sus márgenes. Todo esto en relación a la elaboración de una carta correcta y excelente.

ELABORACIÓN DE SOBRES COMERCIALES:Esta norma es importantísima en una unidad de correspondencia; ya que a la hora de enviar por correspondencia una carta administrativa o documento en especifico de la institución, este nos sirve como una cubierta que guarda y protege el documento que guardemos dentro, todo esto para la protección de envío y de una entrega segura. 

NORMAS TÉCNICAS COLOMBIANAS PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS COMERCIALES:Se pude definir que las normas incontec son pautas muy importantes a la hora de la presentación de un escrito, ya sea en trabajos, tesis, monografías, proyectos, ensayos, informes, etc.Ya que lo que se quiere llegar a obtener es un escrito con buena presentación, tanto estética como ortográficamente, verificando unas márgenes, espacios y signos de puntuación.Teniendo en cuenta lo que son en la portada, el titulo claro y conciso del tema que se vaya a tratar, realizar una tabla de contenido sobre los temas, introducción, conclusión, notas de pie de página, cuerpo del trabajo, bibliografía, referencias, anexos, recomendaciones. 

PRECEDENCIA:La presente norma nace con la finalidad de ordenar de modo preciso la casuistica correspondiente a la representación externa de autoridades y entes públicos entre sí cuando concurran en actos oficiales.

PRECEDENCIA MILITAR:Está determinada por el grado y antigüedad de los miembros de la fuerzas militares y por la sucesión legal del mando, primando e concepto de grado y antigüedad. a. Ejército. b. Armada. c. Fuerza Aérea.

lunes, 22 de octubre de 2012

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

es una función estratégica que apoya estructural mente el proyecto empresarial, por lo que se convierte en un instrumento para la calidad. Una buena comunicación permite conocer las necesidades de los miembros de la empresa y sus clientes. En definitiva, a través de una comunicación eficaz se puede construir, transmitir y preservar una clara visión compartida, los valores, la misión, y los objetivos de una organización. 

FUNCIÓN DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL:La comunicación es el factor dinámico que hace posible la interacción, la coordinación de actividades y el intercambio de información. Sin un adecuado flujo de comunicación interna,las actividades organizacionales no se desarrollan de forma correcta y ello repercute en el logro de sus finalidades.Una vez identificada la organización como sistema social se analizó el rol que juega dentro.

CLASIFICACIÓN DE LAS COMUNICACIONES EMPRESARIALES:Comunicaciones de trámite:Las comunicaciones de trámite, pertenecientes mayormente al ámbito administrativo, tienen como objetivo proveer información relacionada con cada uno de los estados, pasos o diligencias (trámites) que hay que recorrer durante la realización de un negocio o asunto. Éstas comunicaciones requieren menos esfuerzo mental, o empuje analítico, y menos esfuerzo redaccional que las comunicaciones persuasivas.

Comunicaciones persuasivas o de esfuerzo argumentativo:Las comunicaciones persuasivas, además de informar, tienen como objetivo convencer (persuadir) y actuar sobre la voluntad o mover a la acción. Requieren, por tanto, un gran esfuerzo mental o empuje analítico y esfuerzo redaccional y argumentativo.

Comunicaciones internas:Las comunicaciones internas van dirigidas a personas que laboran en una misma empresa. Se mueven dentro de una sola unidad o de una sucursal a otra(s).

Comunicaciones externas:Las comunicaciones dirigidas a personas fuera de la empresa tienen un gran efecto en la reputación y éxito de ésta (la empresa)

Por medio de las comunicaciones adecuadas:
cartas, propuestas, informes,conversaciones.
Comunicaciones favorables o neutrales:Las comunicaciones favorables o neutrales dan a conocer información agradable o que la pente información que puede ser útil o que debe conocerse.

Comunicaciones desfavorables:
Las comunicaciones desfavorables dan a conocer informa que es adversa a los intereses de la persona destinataria y que puede afectar su ánimo de forma negativa.


PORTAFOLIO DE SERVICIO DE LA ORGANIZACION

Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de una empresa.Mediante el Portafolio de Servicios, la empresa da a conocer en forma detallada las cosas, elementos, productos y servicios que ofrece a sus clientes.También se puede denominar cartera de servicios, y su significado es lo mismo.

PARTES QUE COMPONEN UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS
  •  Breve reseña histórica de la empresa.
  •  Visión
  •  Misión
  •  Objetivos de nuestra empresa
  •  Productos
  •  Servicios
  •  Garantías
  •  Socios
  •  Proveedores
  •  Respaldos
  •  Clientes de la empresa
  •  Datos de contacto como:
  •  correo electrónico,
  • dirección,
  • teléfono,
  • fax etc....

EL SAV (SISTEMA AUTORIZADO DE VENTAS) DE HOY

El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre, clientes, proveedores, vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar y a cobrar, fabricación de artículos.Imprime facturas, remito pedidos, presupuestos, notas de envío, así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión.

ADMINISTRACIÓN DE CONTACTO:Un sistema de información (SI) no necesita, para existir, estar obligatoriamente basado en el uso de ordenadores. El sistema de información (SI) existe siempre, esté mecanizado o no.

SAV Y CRM MÓVIL:Junto a Internet y la WWW, la telefonía móvil constituye el ámbito tecnológico de mayor crecimiento en la actualidad. Se prevé que en el 2003 el número de teléfonos en funcionamiento en todo el mundo alcance el millardo de unidades y, sólo en España, se estima que, a finales del presente año 2000, el número de móviles supere el número de líneas convencionales. Todo ello describe un marco en el que los servicios móviles constituyen una manifiesta oportunidad de negocio, y la implantación de canales de interacción basados en esta tecnología, una necesidad para la empresa. 

FACTORES CLAVE PARA DE ÉXITO PARA SAV.

  • que el producto o servicio satisfaga una necesidad. 
  • la calidad y el precio deben ser adecuados. 
  • ofrecer un valor agregado para el cliente. 
  • buscar ser líder en el mercado. 
  • comprar a precios competitivos (integración de cadenas). 
  • saber hacer las cosas mejor que otros. 
  • detectar las fuentes de obtención de recursos. 
  • estar en una buena ubicación. 
  • ofrecer un producto / servicio innovador.

CRM Y SERVICIO AL CLIENTE

El término CRM “Customer Relations Manager” se puede integrar con el software que lleva su nombre, el cual persigue administrar y organizar la información de los clientes para ponerlas al servicio de la empresa y de las personas que atienden público, y también se puede integrar con una filosofía de interacción con los Clientes, en donde lo importante no es hacer la venta sino desarrollar relaciones con los clientes a largo plazo para obtener ventas para siempre.

CARACTERÍSTICAS DELL CALL CENTER Y ATENCIÓN AL CLIENTE

  • Optimizacion el nivel de servicio 
  • Ocupación máxima de agentes 
  • Variables en vectores y condicionales 
  • Información local de enrutamiento de mejor servicio para llamada ACDISONEIP en cola. 
  • Segmentación avanzada 

CENTRO DE CONTACTO AUTOMATIZADO:Permite gestionar las elecciones con los clientes interno y externo de la compañía y los flujos de los procesos asociados a ellos, utilizado todos los medios de comunicación existentes hasta la fecha, telefonía, e Mail fax, mensaje e Internet en tiempo real. Su mayor prioridad es ofrecer el mejor servicio a los clientes y el objetivo número uno de las empresas en un mercado altamente competitivo y cambiante.

MÉTRICA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
Entre los nueve criterios que integran el modelo de excelencia, éste es el que más ponderación recibe: 20%. Este dato refleja la importancia que tiene, si bien es un efecto o resultado de la calidad en la gestión de los cinco criterios agentes o causas.

GUIONES PARA LLAMADAS EN UN CALL CENTER:Reduzca los tiempos de las llamadas entrantes, Así como los costos de cada llamada. Gracias a la Tecnología CTI, el IVR (respuesta interactiva de Voz) recaba la información detallada del cliente, que Luego le envía al agente. Además, puede ofrecerle al Cliente la opción de autoservicio tradicional o la de Autoservicio de voz.

FACTORES CLAVES DE ÉXITO DEL SERVICIO AL CLIENTE:
algunos Factores claves para el éxito del servicio al cliente.

  • atención inmediata 
  • comprensión de lo que el cliente quiere 
  • atención completa y exclusiva 
  • trato cortés 
  • expresión de interés por el cliente 
  • receptividad preguntas 
  • prontitud en la respuesta 
  • eficiencia al prestar un servicio 
  • explicación de procedimientos 
  • expresión de placer al servir al cliente 
  • expresión de agradecimiento 
  • atención a los reclamos 
  • solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente 
  • aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. 
  • el cliente es la persona más importante en la empresa 
  • el cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. usted trabaja para sus clientes. 

AUTORIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS:Al proporciona a la fuerza de ventas el acceso a la información crítica de clientes y a las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como también la de administrar su tiempo. Por ejemplo: administración de contactos, funciones de calendario, herramientas de producción, modelos de configuración.

EL RETO DEL CRM

CRM: RUMBO HACIA LA NUEVA GENERACIÓN DE SOLUCIONES:
El mercado CRM va a experimentar en los próximos años una importante evolución, que se caracterizará por la aparición de una nueva generación de soluciones, más enfocada a aportar valor a las empresas, más allá de la mera automatización de funciones internas, y más adaptadas a las necesidades concretas de cada tipo de empresa o de cada sector.

ADMINISTRACIÓN EL PROYECTO DE CRM:
Muchos proyectos de CRM son administrados por el departamento de tecnología, ya que en su mayoría tienen el presupuesto de CRM, pensando que eventualmente se estará implementando un CRM operativo o analítico. Pero la realidad es que no todas las veces debemos empezar un proyecto o estrategia de CRM con la tecnología. Unas de las tendencias que he visto es que Marketing está tomando control de los proyectos o estrategias de CRM.Esta persona debe ser tanto de tecnología o de marketing... y debe poder realizar y liderar estas actividades:
  • Responsable por la coordinación y ejecución de la Estrategia de CRM 
  • Coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa 
  • Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y no alrededor de las diferentes áreas del negocio 
  • Mantener el enfoque de la arquitectura de CRM (Interactivo, Operacional, Analítico) 
  • Coordinación de proyectos, entregas, expectativas, presupuestos, dependencias 
  • Establecer procesos de reutilización y "knowledge management" de CRM (repositorio de información) 
  • Fomentar el concepto de "customer-centric 

EL EQUIPO DE DESARROLLO DEL CRM:Aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca pueden dejarse un proyecto de CRM únicamente en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación:


Estrategia:
Obviamente, la implantación de herramientas de CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que el CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.

Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

Tecnología: También es importante destacar que hay soluciones de CRM al alcance de empresas de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.

REQUERIMIENTOS PARA LA PLANEACIÓN DE LA CRM:





LOS OCHO PECADOS DE LA CRM


ASUMIR QUE SUS EMPLEADOS CONOCEN LOS OBJETIVOS Y EL PROPÓSITO DE LA COMPAÑÍA:
Tanto usted como su equipo directivo tienen un gran plan estratégico diseñado. La pregunta es ¿quién ejecutará ese plan? incluso el mejor plan deja de tener valor a menos que se entienda y se acepte como propio en todos los niveles. Su mano de obra es el motor que acciona su plan. Usted debe integrar su plan estratégico con respecto a su personal con su plan de empresa.

DEJAR EL PROCESO DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN AL AZAR:
En el mejor de los escenarios conseguirá en un 14% de los casos un buen empleado. Por el contrario, en el peor de estos escenarios conseguirá un mal empleado e incluso puede llegar a verse demandado si las cosas se complican. Un buen sistema de contratación y selección a todos los niveles mejora el rendimiento global y ayuda a evitar pleitos. Una definición clara y precisa de los que buscamos y para qué lo buscamos es clave.

ASUMIR QUE SU GENTE ESTÁ ENTRENADA ADECUADAMENTE:
El no poder desarrollar los talentos de su gente con el entrenamiento apropiado es una pérdida de recursos masiva. Muchas compañías dedican más tiempo y dinero a negociar y pagar los contratos de mantenimiento de sus equipos y máquinas de lo que dedican al entrenamiento de su personal. y sin embargo, siguen diciendo que sus empelados son su activo número uno.

NO PODER EVALUAR Y MEDIR:
Es fácil caer en el hábito de "seguir el negocio como de costumbre; " realizando tareas de memoria o haciendo las cosas de la misma manera simplemente porque ésa es la forma en que se han hecho siempre. Usted debe medir continuamente sus actividades clave para la el negocio.

¿Son necesarios y relevantes evaluar y medir?

Si es así entonces estas actividades se deben medir y seguir para determinar su eficacia así como eficiencia. Si usted no puede medirla, no la haga.

EL NO PODER PROPORCIONAR EL FEEDBACK ADECUADO:
El miedo al conflicto puede llevar a los líderes a evitar mencionar un comportamiento inaceptable o a requerir responsabilidades. La retroalimentación sistemática y constructiva, orientada a objetivos, mediante evaluaciones de desempeño o con conversaciones en el curso de las actividades diarias, es necesaria para asegurar un buen funcionamiento y ayudar al desarrollo de carrera de los empleados.

ASUMIR QUE SE ESTÁN HACIENDO LAS COSAS BIEN Y QUE LOS CLIENTES ESTÁN CONTENTOS
:¿Les ha preguntado? Si se asume que sus clientes están satisfechos simplemente porque no ha recibido quejas no es necesariamente un barómetro exacto. Su negocio debe tener mecanismos y sistemas en marcha para favorecer la retroalimentación del cliente. Usted debe escuchar, y actúa en función de esa información.

NO ENTENDER LA RELACIÓN ENTRE VENTAS Y MARKETING:
Incluso los negocios con una fuerza de ventas excelente deben ayudarse del marketing.
El marketing, a través de sus disciplinas de relaciones públicas, investigación y publicidad, es una herramienta clave para identificar nuevos mercados, comunicarse con su mercado potencial y con sus clientes y difundir y consolidar su marca de fábrica y su mensaje entre todos sus actores. La falta de desarrollo activo de tales estrategias perjudica su capacidad para competir.

TRATAR A EMPLEADOS COMO SI FUERAN UN MATERIAL MÁS:
Cualquier compañía que haya experimentado el alto coste de la rotación de empleados, entiende lo que significa pagar este peaje: costes de reemplazo, pérdida de productividad y moral baja. Si trata a los empleados como un material ellos le responderán de la misma forma, es decir, dejándole cuanto antes por la mejor oferta siguiente.

ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE DIFERENTES MEDIOS TECNOLOGICOS

TELÉFONO: es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia. 

PBX:es en realidad cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de telefonía por medio de líneas troncales para gestionar además de las llamadas internas, las entrantes y salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica. 

INTERNET:es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. 

INTRANET:es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología Internet para compartir dentro de una organización parte de sus sistemas de información y sistemas operacionales. 

FAX: es un sistema de transmisión de datos, escritos o gráficos por 
vía telefónica. 

TELEX:Sistema o servicio de telegrafía impresora en el que, mediante las redes del servicio telefónico general, se establecen comunicaciones directas temporales entre abonados o usuarios del servicio, utilizando para la transmisión tonos de frecuencia vocal o armónica. 

CITOFONO:Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado. 

CELULAR: se conoce como celular al dispositivo alambrico electrónico que esta preparado para tener acceso a la telefonía celular. 

BEEPER:Pequeño dispositivo de comunicación,que permite la recepción de mensajes escritos, emitiendo un pitido (beep) cuando se recibe el mensaje. El mensaje pude ser enviado a través de Internet. 

CALL CENTER:es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por personas 

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA: es el medio que permite a los 
usuarios la conversación telefónica en tiempo real. 

NORMAS DE CORTESÍA TELEFÓNICAS: 

FONO MEMO: siempre pasa cuando recibimos una llamada de teléfono y tenemos que apuntar algo. 

DIRECTORIOS MANUALES:En este artículo se explica cómo realizar la sincronización manual de directorios (dirsync) entre oficinas de correos de Microsoft PC Mail y Exchange Server o Exchange 2000 Server como solicitante de sincronización de directorios. En este artículo supone que ya ha configurado la sincronización de directorios. 

AGENDA: Libro o cuaderno en que se apuntan, para no olvidarlas, 
las cosas que se han de hacer.

FUNDAMENTOS DE CONVERSACIÓN DOCUMENTAL 

LA PRESENCIA EMOCIONAL:Estar emocionalmente presente y conectado mientras estamos confrontando a otra persona es el fundamento esencial de una buena conversación. Estar presente se refiere a permanecer en contacto y en sintonía tanto con nuestros sentimientos como con los de la otra persona. 

HABLE CLARO ACERCA DEL “TÚ” y del “YO”:El tener diferencias con otra persona no es en sí malo, las diferencias pueden ayudar a ambos a crecer y disfrutar de la vida. El problema surge cuando no se distingue claramente los sentimientos y opiniones propios de los de la otra persona.

SOPORTES DOCUMENTALES:Es el medio en el cual se contiene la información, este varia según los materiales y la tecnología que se emplea; además de los archivos en papel podemos encontrar archivos audiovisuales, fílmicos, informáticos, orales, sonoros, etc.. 

CLASES DE SOPORTES DOCUMENTALES:Existe una gran variedad de formas para almacenar información, en los archivos personales ya que es común encontrar que la información este en varios formatos tanto tradicionales como de avanzadas tegnologias y esta varía según los materiales tegnologicos.Además de los papeles podemos encontrar archivos audiovisuales fílmicos informáticos;estos son: 

PROCEDIMIENTOS TEXTUALES: 

Manuscrito: tradicionalmente la forma de elaborar un documento era en papel y la información era ingresada a mano utilizando tinta.

Mecanografiados: es la forma de elaborar un documento ya sea en una maquina de escribir o impresora láser.

ELECTRÓNICOS E INFORMÁTICOS:Es un archivo pero con determinados atributos ya que contiene datos textuales y gráficos creados por el usuario con su computadora mediante un programa, el archivo recibe un nombre y un formato para guardarlo en un directorio o en una carpeta previamente asignada ala unidad de almacenamiento y se puede acceder a el cuando sea necesario. 

ICONOGRAFICOS:Son los documentos que aunque pueden contener información escrita están en otro tipo de soporte diferentes al papel y están echos para oirce, verce y manipularce; La icongrafia estudia el origen de las imágenes y sus relaciones sinbolicas. 

AUDIOVISUALES:Actualmente se utiliza una amplia gama de términos para describir los archivos audiovisuales a partir de sus soportes o materiales que alojan imágenes en movimiento y sonidos registrados, catalogados y conservados en los archivos del mismo, cada uno de estos soportes se definen según su material para la conservación ya sean en discos, rollos de cinta fotográficas, etc. 

ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO:se refiere a analizar nuestro uso de este recurso en forma regular, para comprender la forma más adecuada de usarlo en forma efectiva